第一章              總  則
        第一條  為進(jìn)一步規范江門(mén)甘蔗化工廠(chǎng)（集團）股份有限公司
（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“公司”）投資者投訴處理工作，切實(shí)保護投資者合法權益，維護公司資本市場(chǎng)形象，根據《中華人民共和國公司法》、《中華人民共和國證券法》、中國證監會(huì )《上市公司與投資者關(guān)系工作指引》（證監公司字[2005]52號）、廣東證監局 《關(guān)于深入學(xué)習貫徹<關(guān)于進(jìn)一步加強資本市場(chǎng)中小投資者合法權益保護工作的意見(jiàn)>的通知》（廣東證監[2014]3 號）、廣東證監局《關(guān)于切實(shí)做好上市公司投資者投訴處理工作的通知》（廣東證監[2014]28 號）等相關(guān)法律法規的有關(guān)規定，特制定本制度。
       第二條  公司應承擔投資者投訴處理的首要責任，依法、及時(shí)、就地解決問(wèn)題，切實(shí)保護投資者合法權益。
       第三條  本制度適用于公司處理投資者涉及證券市場(chǎng)信息披露、公司治理、投資者權益保護等相關(guān)的投訴事項。公司客戶(hù)、員工及其他相關(guān)主體對公司產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量、民事合同或勞資糾紛、專(zhuān)利、環(huán)保等生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)相關(guān)問(wèn)題的投訴不屬于本制度范圍。

                                                                  第二章              工作機制
       第四條  投資者投訴處理工作為公司投資者關(guān)系管理和投資者權益保護的重要內容，公司各部門(mén)應統籌協(xié)調，規范處理投資者投訴。
       第五條  公司董事會(huì )秘書(shū)為投資者投訴處理工作的主要負責人，公司證券事務(wù)部負責投資者投訴接收受理、分類(lèi)處理與匯總工作。證券事務(wù)部主要職責包括：
       （一）受理各種直接投訴；
       （二）承接中國證監會(huì )“12386”投訴熱線(xiàn)的轉辦件，及其他的間接投訴；
       （三）調查、核實(shí)投訴事項，提出處理意見(jiàn)，及時(shí)答復投訴人；
       （四）定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進(jìn)工作的意見(jiàn)或建議。
       第六條  公司應加強人員培訓，配置必要設備，提供經(jīng)費支持，提高投訴處理工作人員的業(yè)務(wù)水平，確保投資者處理機制有效運轉。證券事務(wù)部有關(guān)工作人員應耐心做好投資者投訴處理工作，不得推諉扯皮、敷衍搪塞。
       第七條  證券事務(wù)部工作人員應針對投資者投訴反映的不同事項、不同訴求，進(jìn)行分類(lèi)處理并采取適當的處理措施，并做好分析研判工作。對于投資者集中或重復反映的事項，及時(shí)向公司董事會(huì )匯報，并制定相應的處理方案和答復口徑，妥善化解矛盾糾紛。
       第八條  公司將投訴處理情況納入相關(guān)部門(mén)和人員的績(jì)效考核范圍，對投訴處理工作發(fā)現的違法侵權行為以及投訴處理不當造成矛盾激化行為將采取相應的問(wèn)責措施。

                                                                  第三章              投訴處理
       第九條  公司公開(kāi)受理投資者投訴的渠道包括電話(huà)、信函、傳真、電子郵件或來(lái)訪(fǎng)等，以及證券監督管理機構和其它部門(mén)單位轉辦的投訴，投資者可以通過(guò)任何一種可供選擇的聯(lián)系辦法向公司提出投訴。
       第十條  公司證券事務(wù)部接到投訴后，工作人員應認真聽(tīng)取投訴人意見(jiàn)，核實(shí)相關(guān)信息，并詳細記錄投訴人、聯(lián)系方式、投訴事項等有關(guān)信息。依法對投訴人基本信息和有關(guān)投訴資料進(jìn)行保密，并自接到投訴之日起 15 日內決定是否受理投訴事項。
       第十一條  公司受理投資者對涉及其合法權益事項的投訴，包括但不限于：
       （一）信息披露存在違規行為或者違反公司信息披露管理制度；
       （二）治理機制不健全，重大事項決策程序違反法律法規和《公司章程》等內部管理制度的規定；
       （三）關(guān)聯(lián)交易信息披露和決策程序違規；
       （四）違規對外擔保；
       （五）承諾未按期履行；
       （六）投資者專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)等投資者關(guān)系管理工作相關(guān)問(wèn)題；
       （七）其他損害投資者合法權益的行為。
       第十二條  公司應當在規定期限內完成投資者投訴事項的處理，并通過(guò)適當的方式將辦理情況回復投訴人。在接到投訴時(shí)，可以現場(chǎng)處理的，應立即處理，當場(chǎng)答復；無(wú)法立即處理的，應當自受理之日起 60 日內辦結并向投訴人告知處理結果；情況復雜需要延期辦理的，工作人員應按照證券監督管理機構相關(guān)文件要求做好延期申請和情況匯報工作，并告知投訴人延期理由。
       第十三條  公司應認真核實(shí)投資者所反映的事項是否屬實(shí)，積極妥善地解決投資者合理訴求。
公司在處理投資者相關(guān)投訴事項過(guò)程中，發(fā)現公司在信息披露、公司治理等方面存在違規行為或違反公司內部管理制度的，應立即進(jìn)行整改，及時(shí)履行相關(guān)信息披露義務(wù)或對已公告信息進(jìn)行更正，嚴格履行相關(guān)決策程序，修訂完善相關(guān)制度。
投訴人提出的訴求缺乏法律法規依據、不合理的，公司要認真做好溝通解釋工作，爭取投訴人的理解。
       第十四條  公司處理投訴事項應遵循公平披露原則，注意尚未公布信息及其他內部信息的保密；投訴事項回復內容涉及依法依規應公開(kāi)披露信息的，回復投訴人的時(shí)間不得早于相關(guān)信息對外公開(kāi)披露的時(shí)間。
       第十五條  公司應當建立投資者投訴處理工作臺賬，詳細記載投訴日期、投訴人、聯(lián)系方式、投訴事項、經(jīng)辦人員、處理過(guò)程、處理結果、責任追究情況、投訴人對處理結果的反饋意見(jiàn)等信息。臺賬記錄和相關(guān)資料保存時(shí)間不得少于兩年。
       第十六條  因涉及證券市場(chǎng)信息披露、公司治理、投資者權益保護等相關(guān)的投訴事項引發(fā)的非正常上訪(fǎng)、鬧訪(fǎng)、群訪(fǎng)和群眾性事件時(shí)，公司應當啟動(dòng)維穩預案，主要負責人應到達現場(chǎng)，勸解和疏導上訪(fǎng)人員，依法進(jìn)行處理，并及時(shí)向當地公安等相關(guān)部門(mén)報告。
       第十七條  對于監管部門(mén)轉交公司的 12386 熱線(xiàn)投訴和咨詢(xún)事項、交辦的投訴事項，公司應當按照監管部門(mén)的交辦（轉辦）要求辦理。

                                                                      第四章              附則
       第十八條  本制度未盡事宜或與相關(guān)法律、法規及《公司章程》相抵觸時(shí)，執行相關(guān)法律、法規和《公司章程》的規定。
       第十九條  本制度由公司董事會(huì )負責解釋?zhuān)?jīng)董事會(huì )審議通過(guò)之日起實(shí)施。